Thị trường tài chính tiền tệ khó khăn đang đặt ra cho các NHTM yêu cầu về chiến lược phát triển bền vững hơn. Đặc biệt, khi tín dụng tăng trưởng chậm trở lại, việc phát triển dịch vụ là mảng hoạt động kinh doanh tiềm năng mang lại nhiều lợi nhuận cho các NHTM. Tuy nhiên, nhiều NHTM vẫn chưa đạt hiệu quả cao từ mảng kinh doanh này.
Khách hàng ít trung thành vì chưa thấy lợi ích
Tại hội thảo về môi trường cạnh tranh và chiến lược phát triển bền vững ngành NH giai đoạn 2013-2015 tổ chức ở TPHCM đầu tuần này, nhiều chuyên gia NH thừa nhận khách hàng đang có xu hướng ít trung thành với một NH.
Ông Trần Xuân Hoàng, Phó Tổng giám đốc BIDV, cho biết một nghiên cứu quốc tế về khảo sát lòng tin của 18.000 khách hàng bán lẻ trong năm 2012, cho thấy niềm tin của khách hàng suy giảm.
40% doanh thu của các NHTM ở Trung Quốc là từ khách hàng giàu có, đây cũng là xu hướng của Việt Nam trong thời gian tới. Bởi Việt Nam nổi lên nhiều khách hàng giàu có từ hoạt động kinh doanh và họ quan tâm đến dịch vụ quản lý tài sản. Trong đó, giá không phải là yếu tố quan trọng mà giá trị dịch vụ mới là điều họ để ý nhất. Ông Samdarshi Sumit, |
Trong đó, sự gắn bó của khách hàng vào NH đang thay đổi rất nhiều. Cụ thể, chỉ 15% khách hàng đặt lòng tin vào NH, 40% khách hàng mất lòng tin.
Khảo sát cũng cho thấy sự hài lòng ít tác động đến lòng trung thành của khách hàng và tỷ lệ khách hàng thay đổi NH đã tăng từ 7% lên 12% trong năm 2011; 65% khách hàng hài lòng nhưng chỉ có 50% khách hàng cho biết trung thành với NH trong vòng 1 năm tới.
Mặc dù sự hài lòng cao nhưng 40% khách hàng cho rằng không chắc chắn sẽ trở lại NH mình đã giao dịch, 9% muốn thay đổi NH trong vòng 6 tháng tới, riêng ở Việt Nam 54% không chắc chắn và 15% sẽ thay đổi NH.
Nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ NH do chất lượng dịch vụ (chiếm 53%), tiếp theo lãi suất và phí, còn lại là chất lượng tư vấn…
Theo nhiều chuyên gia, ngành NH Việt Nam vẫn chưa có nhiều nỗ lực tạo ra sự khác biệt trong lĩnh vực dịch vụ, cạnh tranh về giá vẫn là chủ yếu để thu hút dòng tiền nóng. Hiện nay khoảng 70-80% các khoản tiền gửi của NHTM là ngắn hạn dưới 3 tháng.
Dù các NHTM đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, đầu tư cơ sở hạ tầng nhưng vẫn chưa có nhiều tài khoản do người dân vẫn chuộng giữ USD, vàng ở nhà.
Nhiều người dân có tài khoản NH nhưng ít giao dịch. “Khi chúng tôi hỏi khách hàng sao không bỏ tiền vào NH, họ cho rằng không thấy lợi ích gì, đồng thời chưa thấy được sự thuận tiện, thoải mái khi giao dịch NH” - ông Sumit Dutta, Tổng giám đốc HSBC Việt Nam, cho biết.
Nhắm đến khách hàng giàu có
Theo nhiều chuyên gia, thị trường tiền tệ Việt Nam có tốc độ cạnh tranh về dịch vụ còn kém các nước trong khu vực như Indonesia, Singapore…
Nhiều khách hàng sẵn lòng chi trả cho những dịch vụ tốt hơn và mong muốn giá dịch vụ NH đưa ra đúng như công bố, không phải chi trả thêm những phí nào khác. Bởi thực tế nhiều NHTM công bố lãi suất huy động cao, lãi suất cho vay thấp để hút khách hàng, nhưng kèm theo là những khoản phí rất cao.
 |
Tư vấn cho khách hàng tại HDBank. Ảnh: M.Anh |
Bên cạnh đó, dù có khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NH theo chuẩn quốc tế nhưng nhiều khi lại không phù hợp với từng địa phương. Qua thực tế cho thấy nhiều chi nhánh NH hoạt động tốt ở Việt Nam không phải là những chi nhánh cao cấp sang trọng, bởi tâm lý nhiều người dân ngại đến giao dịch những NH cao cấp.
Ông Sumit Dutta cho biết NH không cạnh tranh về giá mà tạo ra những giá trị cho khách hàng, trong đó tập trung các dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ cao cấp cho khách hàng khá giả và thường xuyên có nhu cầu đi lại nhiều.
Nước ta đang trong giai đoạn mới phát triển lĩnh vực NH. Các dịch vụ NH phổ biến là dịch vụ cơ bản, gần đây có thêm một số dịch vụ mới như quản lý tài sản, bảo hiểm… Đặc biệt, sản phẩm NH không có bản quyền, dễ sao chép, bắt chước. Bên cạnh đó, hiện nay vẫn chưa có sự phân loại tài sản để đầu tư, hạn chế dịch vụ đầu tư, trong khi khách hàng đến với NH rất nhạy cảm về giá.
Nhiều ý kiến cho rằng nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, việc tạo động lực để giữ chân khách hàng liên quan đến sự trải nghiệm của chính khách hàng tại NH, tức đòi hỏi nhân viên NH phải hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, bảo vệ bí mật khách hàng và tạo thuận tiện cho khách hàng…
Hiện nay, các NH nội địa cũng đang nhắm đến đối tượng khách hàng giàu có, dù không có nhiều lợi thế so với các NH nước ngoài ở Việt Nam. Nhưng do áp lực cạnh tranh, các NH chấp nhận giảm giá để thu hút khách hàng, nên không chú trọng đến phát triển sản phẩm trọn gói, hay hướng đến những nhu cầu khác (đầu tư, tư vấn…) của khách hàng cao cấp ngoài những sản phẩm kinh doanh truyền thống.
Trong khi đó, các NH nước ngoài lại sẵn sàng đào tạo các chuyên gia để tư vấn đầu tư cho khách hàng, cập nhật thường xuyên thông tin các kênh đầu tư của khách hàng, nên đã “lấn sân”, thu hút một lượng khách hàng giàu có ở thị trường Việt Nam.
Đây là vấn đề đòi hỏi các NHTM nội địa trong thời gian tới phải thay đổi mới mong giành lại được thị phần khách hàng tiềm năng này.
