Robot phục vụ hành chính công tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot, trợ lý ảo đang được nhiều phường, xã tại TPHCM triển khai, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp và giảm áp lực cho cán bộ cơ sở.
“Cánh tay nối dài” của cán bộ phường, xã
9 giờ sáng 27-1, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Hưng tấp nập người dân đến làm thủ tục hành chính. Vợ chồng chị Nguyễn Thu Hương đến hoàn thiện hồ sơ thành lập doanh nghiệp.
Dù đã chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, chị Hương vẫn bất ngờ khi được một bạn đoàn viên thanh niên của phường hướng dẫn cặn kẽ việc tra cứu quy trình, hồ sơ cần bổ sung thông qua phần mềm “Trợ lý ảo hỏi - đáp” trên nền tảng ChatGPT.
Người dân chạm vào màn hình để được trợ lý ảo hướng dẫn thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Hưng, TPHCM
Trên nền tảng này, người dân chỉ cần quét mã QR thì sẽ được bố trí đến các điểm hướng dẫn để truy cập trợ lý ảo đã tích hợp sẵn. Qua đó, người dân có thể dễ dàng tra cứu thông tin thủ tục hành chính, được giải đáp thắc mắc và hướng dẫn chuẩn bị hồ sơ nhanh chóng. “Khi hỏi trợ lý ảo về hồ sơ đăng ký hộ kinh doanh, tôi được hướng dẫn rất chi tiết và dễ hiểu”, chị Hương chia sẻ.
Chị Nguyễn Thị Thanh Thảo, công chức phụ trách mảng chính sách người có công, bình đẳng giới, tôn giáo và dân tộc tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Sơn Nhất, cho biết, phường có 8.316 người cao tuổi và 440 người khuyết tật.
Mỗi ngày, chị Thảo tiếp đón khoảng 40-50 người cao tuổi liên hệ thực hiện các thủ tục liên quan đến trợ cấp, bảo hiểm. “Người lớn tuổi gặp hạn chế trong sử dụng công nghệ, chúng tôi phải hướng dẫn các cụ từng bước vào chatbot - trợ lý ảo. Công việc nhiều, nhưng thấy các cụ vui sau khi hoàn tất thủ tục nên ai cũng thêm động lực”, chị Thảo nói.
Tại các phường Minh Phụng, Cát Lái, Bình Trưng…, mô hình ứng dụng AI được đẩy mạnh trong tra cứu thủ tục hành chính cấp xã, tự động phân loại thủ tục theo lĩnh vực, phòng ban phụ trách và tình trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến (một phần hay toàn trình), giúp xử lý hồ sơ được nhanh chóng, chính xác.
Bên cạnh đó, nhiều Trung tâm Phục vụ hành chính công phường, xã còn đưa robot tích hợp AI vào hỗ trợ công việc. Tại phường Thủ Đức, phường An Khánh, robot có thể giao tiếp tiếng Việt, hỗ trợ lấy số thứ tự, quét mã QR, thậm chí phát nước miễn phí cho người đến làm thủ tục hành chính.
Những câu hỏi thân thiện, như “Bạn muốn tôi hỗ trợ gì?”, tạo cảm giác gần gũi, dễ chịu cho người dân khi đến làm việc với cơ quan công quyền.
Người dân chuyển mạnh sang nộp hồ sơ trực tuyến
Theo Phó Chủ tịch UBND phường Tân Sơn Nhất Nguyễn Thành Danh, chatbot của phường được xây dựng trên nền tảng AI kết hợp cơ sở dữ liệu chuyên ngành đã được xác thực, bảo đảm cung cấp thông tin chính xác. Người dân, doanh nghiệp có thể truy cập https://chatbot.tansonnhat.gov.vn hoặc quét mã QR để tra cứu thủ tục hành chính, dịch vụ công, phản ánh các vấn đề phát sinh.
Hiệu quả của mô hình được thể hiện rõ qua sự thay đổi trong phương thức nộp hồ sơ của người dân. Trước khi triển khai trợ lý ảo (từ ngày 1-7 đến ngày 31-8-2025), phường Tân Sơn Nhất tiếp nhận gần 2.900 hồ sơ, nhưng chỉ có 798 hồ sơ nộp trực tuyến.
Sau khi triển khai chatbot (từ ngày 1-9-2025 đến ngày 25-1-2026), tổng số hồ sơ tiếp nhận là hơn 6.700, trong đó hồ sơ nộp trực tuyến lên đến 6.592. Kết quả này cho thấy chatbot không chỉ là công cụ hỗ trợ kỹ thuật mà đã trở thành “cán bộ hướng dẫn số” hoạt động 24/7, cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin về điều kiện, thành phần hồ sơ, quy trình, theo dõi tiến độ và nhận kết quả.
Nhờ đó, người dân và doanh nghiệp, đặc biệt là người lần đầu tiếp cận dịch vụ công trực tuyến, có thể tự thực hiện thủ tục hành chính ngay tại nhà.
Việc ứng dụng trợ lý ảo, chatbot cũng đang được nhiều phường vận dụng phù hợp với điều kiện và đặc thù của từng địa bàn. Phó Chủ tịch UBND phường Tân Hưng Nguyễn Minh Thiện cho hay, dân số của phường sau sáp nhập là khoảng 154.000 người, trong đó có đông người nước ngoài, đặc biệt là người Hàn Quốc.
Do đó, ứng dụng “Trợ lý ảo hỏi - đáp phường Tân Hưng” được tích hợp thêm tiếng Hàn và tiếng Anh, giúp người dân tra cứu thủ tục hành chính, thông tin bộ máy và chính sách sắp xếp đơn vị hành chính được nhanh chóng, minh bạch.
Giám đốc Trung tâm Chuyển đổi số TPHCM Võ Thị Trung Trinh đánh giá, sự chủ động của đội ngũ cán bộ cơ sở đã góp phần ổn định bộ máy mới, thúc đẩy chuyển đổi số thông qua việc ứng dụng AI, robot.
Thành phố đặt mục tiêu đến năm 2030 xây dựng dữ liệu lớn, phủ sóng 5G và số hóa hoàn toàn. Đến hết năm 2026, TPHCM phấn đấu 100% thủ tục đủ điều kiện được thực hiện trực tuyến toàn trình, giảm ít nhất 30% thời gian và chi phí cho người dân, doanh nghiệp.
