Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, trước đà tăng trưởng ngoạn mục của thương mại điện tử (TMĐT) và chuyển đổi số, nhiều lo ngại cho rằng các cửa hàng bán lẻ truyền thống, các showroom,... có thể lùi về dĩ vãng trong 5 -10 năm tới. Tuy nhiên, rất nhiều chuyên gia đã dự báo, tương lai ngành bán lẻ thuộc về mô hình mua sắm kết hợp giữa mua sắm tại cửa hàng và mua sắm online.
Ngay trong dịp lễ Giáng sinh vừa qua, người tiêu dùng toàn thế giới liên tục chuyển nhiều thiết bị, nền tảng mua sắm, các cửa hàng online và offline để đảm bảo rằng họ mua đúng sản phẩm cần thiết. Theo Rob Garf, Giám đốc Salesforce, trung bình 1 khách hàng lướt qua 9 điểm chạm với thương hiệu trước khi quyết định mua hàng thực sự.
Theo nhận định của đại diện Google, hành trình mua sắm của khách hàng tới đây sẽ rất “lộn xộn” và khó đoán trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin. Hơn thế nữa, mỗi cá nhân có hành trình mua hàng và điểm tiếp xúc vô cùng khác nhau. Hiểu biết của họ về thương hiệu, trải nghiệm, thời gian tìm hiểu cũng khác nhau.
Năm 2021, phễu tiếp thị 3 bước truyền thống (Nhận biết - Cân nhắc - Chuyển đổi) trở thành một tư duy không theo kịp thời đại. Do đó, khái niệm mua bán đa kênh đã bùng nổ. Đây là công cụ giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các nền tảng và kênh mà doanh nghiệp sở hữu, đồng thời đáp ứng hoàn hảo với hành trình mua sắm luôn thay đổi của khách hàng.
Cố đồng sáng lập Tập đoàn Apple - Steve Jobs là nhân vật không chỉ thay đổi ngành công nghiệp điện thoại thông minh hay phim hoạt hình, triết lý của ông về trải nghiệm khách hàng cũng đã làm thay đổi mô hình cửa hàng bán lẻ mãi mãi. Trước kia, tất cả các cửa hàng bán lẻ di động đều có lối đi khá hẹp bởi người thiết kế muốn tối đa hóa không gian trưng bày mẫu mã. Nhưng Steve Jobs thì khác, ông hình dung cửa hàng bán lẻ như một trung tâm khám phá thay vì một nơi chỉ để mua bán đơn thuần.
Apple từ đó thiết kế lối đi rộng hơn rất nhiều, khuyến khích khách hàng dạo quanh cửa hàng để chạm, trải nghiệm và cảm nhận sự tinh tế của sản phẩm. Apple Store thành công nhờ việc hiểu và tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời ứng dụng TMĐT để thực hiện chiến lược mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng.
Ngày nay, có rất nhiều thương hiệu điện thoại di động đang theo bước Apple. Các cửa hàng truyền thống đã không còn là nơi đơn thuần để mua đồ mà trở thành phòng trưng bày sản phẩm, trung tâm phân phối nơi khách hàng đến nhận đơn đặt hàng trực tuyến, các trung tâm dịch vụ khách hàng, các địa điểm để tham gia vào cộng đồng với những người cùng chí hướng.
Thời gian trước đây, chuỗi cung ứng bán lẻ truyền thống chủ yếu được xây dựng để cung cấp hàng hóa cho các cửa hàng truyền thống hoặc đại lý. Tuy nhiên, dưới sức ép của đại dịch, các nhà bán lẻ cần thích ứng với “bình thường mới” và thói quen mua sắm đang thay đổi chóng mặt.
Chính vì vậy, nhiều nhận định từ các chuyên gia cho rằng, mua sắm kết hợp là cách doanh nghiệp tận dụng tối đa ưu điểm của TMĐT và thương mại truyền thống. Giữa một thế giới mới nơi Covid đã thực sự xóa mờ ranh giới giữa online và offline, các doanh nghiệp cần ứng dụng nhiều hình thức phân phối, kinh doanh và tiếp thị khác nhau để thu hút khách hàng bằng cả điểm tiếp xúc kỹ thuật số và vật lý.
