Theo kế hoạch, khoảng 800 vị trí sẽ bị loại bỏ nhờ “triển khai có mục tiêu các công cụ AI”, bổ sung vào 500 việc làm đã cắt trước đó.
Các trung tâm tại Glasgow, Edinburgh, Cardiff và một số thành phố khác sẽ bị ảnh hưởng trong 2 năm tới. Tổng giám đốc Chris O’Shea cho rằng nguyên nhân chính là sự thay đổi hành vi khách hàng, khi hơn 90% người dùng ưu tiên kênh số và số cuộc gọi giảm 20%.
Tuy nhiên, dữ liệu khảo sát lại cho thấy một thực tế khác. Nhiều nghiên cứu tại Mỹ và Anh chỉ ra phần lớn khách hàng vẫn muốn được hỗ trợ bởi con người, đặc biệt trong các vấn đề phức tạp. Tỷ lệ người hoàn toàn ưa thích chatbot vẫn ở mức rất thấp.
AI được đánh giá hiệu quả trong các tác vụ đơn giản như kiểm tra hóa đơn hay đặt lịch, giúp doanh nghiệp giảm chi phí đáng kể. Nhưng với các tranh chấp hoặc yêu cầu phức tạp, nhu cầu tương tác với nhân viên thật vẫn chiếm ưu thế.
Động thái của Centrica vì vậy phản ánh xu hướng chuyển dịch sang số hóa hơn là bằng chứng cho thấy khách hàng thực sự “thích nói chuyện với AI”.
