Thận trọng với dịch vụ lữ hành số

Mặt trái của sự tiện lợi

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, hoạt động du lịch đang chứng kiến sự thay đổi căn bản về phương thức tiếp cận và tiêu dùng dịch vụ. Chỉ với một thiết bị di động thông minh, người tiêu dùng có thể đặt vé máy bay, phòng khách sạn, tour trọn gói, hay thậm chí lên kế hoạch toàn bộ hành trình mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ.

Các nền tảng trực tuyến thường được gọi là OTA (Online Travel Agency), đã trở thành một kênh trung gian quan trọng, tạo thuận lợi cho hàng triệu du khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của mô hình này cũng kéo theo những rủi ro đáng kể.

Theo số liệu từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG), trong 9 tháng năm 2025, tổng đài bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã tiếp nhận và xử lý hơn 13.000 cuộc gọi, hàng trăm đơn thư, phản ánh.

Trong đó có 56 đơn, thư chiếm 8,7% liên quan trực tiếp đến lĩnh vực dịch vụ, nghỉ dưỡng, nhà hàng. Đây là tín hiệu cho thấy niềm tin của người dân vào cơ chế bảo vệ người tiêu dùng đã tăng, nhưng cũng phản ánh thực trạng nguy cơ rủi ro ngày càng lớn.

Theo đánh giá của UBCTQG, một trong những rủi ro phổ biến nhất mà người tiêu dùng hay gặp phải khi đặt dịch vụ du lịch trực tuyến, là giá niêm yết không trùng khớp với giá thực tế. Nhiều OTA hiển thị mức giá ban đầu rất hấp dẫn, nhưng khi đến bước thanh toán, du khách phải trả thêm nhiều khoản phí ẩn như phí dịch vụ, phí xử lý, thuế hoặc phụ thu không được thông báo trước.

Ngoài ra, thông tin mô tả dịch vụ đôi khi được “tô vẽ” quá mức. Có những trường hợp khách hàng chọn khách sạn vì hình ảnh lung linh, nhưng khi đến nơi thì phòng chật hẹp, tiện ích không đầy đủ hoặc vị trí xa trung tâm.

Thông tin sai lệch này không chỉ làm mất thời gian, tiền bạc mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm du lịch. Thậm chí, một số OTA xếp hạng và gợi ý dịch vụ dựa trên mức hoa hồng mà nhà cung cấp trả cho họ thay vì chất lượng thực sự. Người tiêu dùng vì thế có thể bị dẫn dắt lựa chọn những dịch vụ không tốt nhưng lại được “đẩy lên đầu trang”.

Một điểm khiến nhiều chuyên gia lo ngại là lượng dữ liệu cá nhân khổng lồ mà OTA thu thập từ người tiêu dùng. Mỗi lần đặt dịch vụ, khách hàng phải cung cấp họ tên, số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân, địa chỉ email, số điện thoại, thói quen đi lại, thẻ ngân hàng…

Nếu dữ liệu này không được quản lý chặt chẽ, nguy cơ bị rò rỉ hoặc sử dụng sai mục đích là rất lớn. Không ít người phản ánh việc thường xuyên nhận được tin nhắn, cuộc gọi quảng cáo sau khi sử dụng dịch vụ OTA, cho thấy thông tin cá nhân có thể đã bị chia sẻ hoặc khai thác ngoài ý muốn.

Chưa hết, trong môi trường giao dịch trực tuyến, đặc biệt là với các nền tảng xuyên biên giới, quá trình khiếu nại trở nên phức tạp và kém hiệu quả hơn.

Thực tế cho thấy nhiều OTA quốc tế không có pháp nhân tại Việt Nam, đồng thời cũng không thiết lập cơ chế giải quyết tranh chấp minh bạch. Người tiêu dùng chỉ có thể gửi thư điện tử, điền biểu mẫu trực tuyến hoặc liên hệ tổng đài bằng tiếng nước ngoài. Những phương thức này không chỉ tốn kém thời gian, chi phí, mà trong nhiều trường hợp kết quả xử lý không đáp ứng kỳ vọng chính đáng của khách hàng.

Cần hoàn thiện khung pháp lý

Theo UBCTQG, hoạt động du lịch trực tuyến ở Việt Nam hiện được điều chỉnh bởi một hệ thống pháp luật tương đối đầy đủ, trải rộng từ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quản lý du lịch, cạnh tranh đến thương mại điện tử và giá cả.

Toàn bộ khung pháp lý này tạo nền tảng quan trọng để bảo đảm thị trường OTA vận hành minh bạch, công bằng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, trong thực tế, việc thực thi vẫn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt với các nền tảng quốc tế hoạt động xuyên biên giới.

Trước thực tế này, UBCTQG đề xuất hoàn thiện khung pháp lý theo hướng tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số.

Song song đó, nâng cao vai trò giám sát và xử lý vi phạm của các cơ quan quản lý. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Bộ Công Thương, Bộ Thông tin và Truyền thông để kịp thời ngăn chặn tình trạng lạm dụng vị trí thống lĩnh, thỏa thuận hạn chế cạnh tranh hoặc cung cấp thông tin sai lệch, qua đó bảo đảm môi trường minh bạch, công bằng cho doanh nghiệp và an toàn cho khách hàng.

Đặc biệt cần hỗ trợ nâng cao năng lực cho doanh nghiệp nội địa, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ về vốn, công nghệ, nhân lực; đồng thời khuyến khích sự hợp tác, liên kết để hình thành các nền tảng du lịch thông minh mang thương hiệu Việt, tạo thêm lựa chọn an toàn, phù hợp cho người tiêu dùng.

Với người tiêu dùng cần tìm hiểu kỹ thông tin trước khi đặt dịch vụ. Không chỉ tin vào hình ảnh quảng cáo và xếp hạng trên nền tảng. Chú trọng bảo mật thông tin cá nhân

Đáng chú ý, người tiêu dùng cần lưu trữ bằng chứng giao dịch. Đây là cơ sở quan trọng để khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường nếu phát sinh tranh chấp. Trong nhiều trường hợp, việc có đủ bằng chứng rõ ràng sẽ giúp người tiêu dùng được bảo vệ tốt hơn và quá trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng, minh bạch hơn.