Phân khúc khách hàng cao cấp, khách hàng VIP tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong danh mục khách hàng nhưng là phân khúc quan trọng, nhiều tiềm năng, được các NHTM hướng tới. Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói, có tính đặc thù cao được các NHTM xây dựng để phục vụ khách hàng VIP. Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) hiện là một trong những ngân hàng dành nhiều chính sách ưu đãi vượt trội cho khách VIP.
Nhận diện VIP
Để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng VIP phù hợp, trước tiên các NHTM phải xây dựng tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng VIP theo từng nhóm đối tượng. Khách hàng VIP thuộc các nhóm khác nhau sẽ được cấp thẻ VIP ở mức độ tương ứng.
Tại Eximbank, dịch vụ khách hàng VIP được thiết kế hoàn toàn riêng biệt, với tiêu chí cung cấp cho khách hàng cá nhân VIP các dịch vụ tài chính nhanh nhất và hiệu quả nhất, xứng tầm khách hàng VIP của một ngân hàng cao cấp. Gói dịch vụ Eximbank VIP mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng.
Theo đó, để trở thành khách hàng VIP của Eximbank, liên tục trong 6 tháng, mỗi tháng khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trong 2 tháng từ 2 tỷ đồng trở lên, hoặc số dư tiền vay bình quân trong tháng từ 3 tỷ đồng trở lên và không phát sinh nợ xấu.
Những khách hàng này sẽ được ưu đãi về tài chính như cộng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay, giảm phí dịch vụ, được xem xét phát hành tín chấp thẻ Paltinum không cần tài sản bảo đảm với hạn mức lên đến 1 tỷ đồng (với VIP Kim cương) và hạn mức 900 triệu đồng (VIP Vàng). Ngoài ra, khách hàng VIP còn được xem xét phát hành tín chấp thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm với hạn mức 200-500 triệu đồng.
 |
Khách hàng VIP giao dịch tại Eximbank. Ảnh: C.THĂNG |
Không chỉ được ưu đãi tài chính, khách hàng VIP còn được ưu tiên phục vụ tại quầy VIP, phòng VIP của Eximbank và không phải lấy số thứ tự chờ đợi. Khách hàng VIP được tư vấn, giải đáp các sản phẩm dịch vụ Eximbank thông qua số điện thoại dành riêng cho khách hàng VIP, được đội ngũ chuyên viên chuyên nghiệp nhất phục vụ chăm sóc, ưu tiên thực hiện nhanh giao dịch, giải quyết nhanh hồ sơ, được cung cấp các dịch vụ thu, chi tiền mặt, dịch vụ cho vay, dịch vụ thẻ tận nơi theo yêu cầu.
Hiện nay, Eximbank có sản phẩm thẻ V-TOP VIP, là thẻ ghi nợ nội địa được thiết kế và phát hành riêng cho khách hàng VIP. Ngoài chức năng rút tiền mặt, thanh toán giống thẻ ATM, thẻ V-TOP VIP còn dùng để nhận diện khách hàng VIP khi đến giao dịch tại quầy VIP của Eximbank.
O bế đặc biệt
Mặc dù nhắm đến khách hàng VIP, nhưng thực tế nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của các NHTM vẫn chưa “chạm” được tất cả nhu cầu của VIP. Một phần vì lợi nhuận các hoạt động dịch vụ phục vụ VIP thu được chưa tương xứng chi phí bỏ ra trong khi các sản phẩm, dịch vụ đang khai thác còn đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch tài chính liên quan trực tiếp đến ngân hàng).
Lý do nữa là những dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế… chưa được các NHTM quan tâm khai thác đúng mức. Khác với các NHTM khác, bên cạnh những ưu đãi tài chính, ưu tiên phục vụ, khách hàng VIP của Eximbank còn được hưởng những chăm sóc đặc biệt, “chạm” đúng những nhu cầu tưởng như thường thức nhưng quan trọng, với việc đánh vào tâm lý của khách hàng.
Đơn cử, Eximbank tặng thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng VIP, tặng quà khách hàng VIP Kim cương, Vàng, Bạc, tặng quà khách hàng VIP nữ nhân ngày 8-3; 20-10; tặng thiệp chúc mừng năm mới, tặng lịch tết thiết kế riêng cho khách hàng VIP. Đặc biệt, khách hàng VIP được ưu đãi giảm giá, chiết khấu khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của những đơn vị Eximbank có hợp tác, liên kết. Những sản phẩm dịch vụ khách hàng VIP của Eximbank nhằm hướng đến phục vụ tối ưu nhu cầu của khách hàng VIP.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nhiều NHTM nội địa và nước ngoài nhắm đến đối tượng khách hàng VIP, khách hàng cao cấp. Do vậy, đòi hỏi ngân hàng không chỉ phục vụ tận nơi với nhiều sản phẩm trọn gói, mà còn ở phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
Khách hàng VIP là đối tượng tiềm năng được các NHTM nhắm đến, mặc dù khó tiếp cận và có những yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhưng khi đã tạo được sự tin tưởng với khách hàng VIP mọi chuyện sẽ dễ dàng và đây là khách hàng trung thành của ngân hàng.
Việc thiết kế những sản phẩm dịch vụ khách hàng VIP của Eximbank là bước đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng cao cấp. Điều này hứa hẹn cuộc đua mới của các NHTM trong việc triển khai dịch vụ, sản phẩm dành riêng cho phân khúc khách hàng VIP tại Việt Nam hiện nay.
