Các công ty đang nỗ lực tung ra nhiều giải pháp nhằm kéo khách hàng đến với DN mình.
Đua công nghệ
Trong cuộc trao đổi với báo chí nhân chuyến thăm Việt Nam mới đây, ông Ng Keng Hooi, Tổng giám đốc kiêm Chủ tịch Tập đoàn AIA, khẳng định AIA đã tiến bộ đáng kể trong việc chuyển đổi các hệ thống công nghệ của mình, riêng tại Việt Nam đang có những đổi mới theo hướng số hóa.
Cụ thể, AIA đã giới thiệu hàng loạt nền tảng công nghệ số để giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả của các giao dịch bảo hiểm, bao gồm cổng thông tin khách hàng Mypage trên trang web của AIA nhằm hỗ trợ tiếp cận thông tin về bảo hiểm và thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến. Một tính năng mới của cổng thông tin này là My GSP, nhằm giúp khách hàng cập nhật tiến độ giải quyết hồ sơ thanh toán quyền lợi bảo hiểm, mở rộng hệ thống thanh toán qua Payoo.
Cũng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ nhằm tiến gần hơn với khách hàng, Generali là công ty đầu tiên sử dụng hệ thống đánh giá tức thì từ khách hàng (ICF - Instant Customer Feedback), cho phép khách hàng đánh giá từ 1-5 sao về tất cả trải nghiệm tại bất kỳ điểm tiếp xúc nào với công ty.
Cũng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ nhằm tiến gần hơn với khách hàng, Generali là công ty đầu tiên sử dụng hệ thống đánh giá tức thì từ khách hàng (ICF - Instant Customer Feedback), cho phép khách hàng đánh giá từ 1-5 sao về tất cả trải nghiệm tại bất kỳ điểm tiếp xúc nào với công ty.
Thêm vào đó, Generali tạo điều kiện cho quy trình bồi thường bảo hiểm tinh gọn hơn khi không yêu cầu khách hàng đến trực tiếp đại lý Generali mà chỉ cần photo chứng từ các giấy tờ cần thiết và email cho công ty là sẽ được giải quyết đúng theo hợp đồng.
AIA đã tiến bộ đáng kể trong việc chuyển đổi các hệ thống công nghệ. Trong khi đó, giữa tháng 7 vừa qua, Prudential Việt Nam đã chính thức giới thiệu PruBot - chatbot tư vấn bảo hiểm lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Dựa trên những nghiên cứu thực tế của khách hàng, PruBot là ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống được lập trình trước đó, đồng thời cũng không ngừng tự học trong quá trình tương tác với khách hàng.
Với PruBot, khách hàng sẽ được lắng nghe và trợ giúp 24/7, được tư vấn thông tin sản phẩm và những chương trình khuyến mại mới nhất. PruBot cũng hỗ trợ khách hàng đặt lịch hẹn với các chuyên viên bảo hiểm bất kỳ khi nào họ muốn, hay sẵn sàng ghi nhận những ý kiến từ khách hàng để chuyển đến trung tâm xử lý dữ liệu chung.
Ông Phương Tiến Minh, Phó Tổng giám đốc marketing của Prudential, chia sẻ: “Đây được xem là một bước đi đột phá mới của Prudential trên thị trường bảo hiểm hiện nay, nhưng PRUBOT chưa phải là tất cả trong hành trình nâng cao gắn kết khách hàng của Prudential Việt Nam. Đây mới là sự bắt đầu trong hành trình ứng dụng kỹ thuật số để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ông Phương Tiến Minh, Phó Tổng giám đốc marketing của Prudential, chia sẻ: “Đây được xem là một bước đi đột phá mới của Prudential trên thị trường bảo hiểm hiện nay, nhưng PRUBOT chưa phải là tất cả trong hành trình nâng cao gắn kết khách hàng của Prudential Việt Nam. Đây mới là sự bắt đầu trong hành trình ứng dụng kỹ thuật số để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Theo dự kiến, nhiều hình thức gắn kết khách hàng độc đáo khác sẽ được Prudential Việt Nam ra mắt trong thời gian tới”. Prudential cũng đã chính thức áp dụng bảng phân tích nhu cầu tài chính trong quá trình tư vấn với khách hàng.
Quan trọng là minh bạch hợp đồng
Trong cuộc chiến số hóa, dù dưới nhiều công nghệ khác nhau nhưng mục tiêu chung của các DN bảo hiểm nhân thọ vẫn là làm sao để tiếp cận gần hơn với khách hàng, chinh phục khách hàng. Nhưng hành trình này không hề đơn giản.
Quan trọng là minh bạch hợp đồng
Trong cuộc chiến số hóa, dù dưới nhiều công nghệ khác nhau nhưng mục tiêu chung của các DN bảo hiểm nhân thọ vẫn là làm sao để tiếp cận gần hơn với khách hàng, chinh phục khách hàng. Nhưng hành trình này không hề đơn giản.
Về bản chất có thể hiểu bảo hiểm nhân thọ là hình thức tiết kiệm thường xuyên và có kế hoạch. Khi đã quyết định mua một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, các khoản phí nhỏ đóng hàng tháng được coi như chi phí thường xuyên như tiền ăn, tiền điện, tiền nước... và người đại lý là người thường xuyên nhắc nhở và thu khoản tiền này.
Bảo hiểm nhân thọ hỗ trợ khó khăn về tài chính cho thân nhân và gia đình người được bảo hiểm khi người được bảo hiểm gặp rủi ro bằng một khoản tiền lớn, ngay cả khi họ mới kịp tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ. Song rất nhiều người Việt Nam vẫn cho rằng mua bảo hiểm nhân thọ là để tiết kiệm chứ ít quan tâm đến tính rủi ro.
Và cũng chính tâm lý này đã mang đến thành công cho một số DN. Theo chia sẻ của một DN bảo hiểm, khi phát triển ở thị trường miền Trung họ rất thuận lợi vì người dân có xu hướng tiết kiệm rất cao nên thích mua bảo hiểm. Tuy nhiên, đây cũng chính là điểm có thể xảy ra rủi ro cho khách hàng khi không đọc kỹ những điều khoản để có thể nhận được bồi thường khi gặp rủi ro. Ngoài ra bảo hiểm nhân thọ là một hợp đồng dài hạn nên cần được tính toán kỹ về khả năng tài chính trước khi tham gia.
Và cũng chính tâm lý này đã mang đến thành công cho một số DN. Theo chia sẻ của một DN bảo hiểm, khi phát triển ở thị trường miền Trung họ rất thuận lợi vì người dân có xu hướng tiết kiệm rất cao nên thích mua bảo hiểm. Tuy nhiên, đây cũng chính là điểm có thể xảy ra rủi ro cho khách hàng khi không đọc kỹ những điều khoản để có thể nhận được bồi thường khi gặp rủi ro. Ngoài ra bảo hiểm nhân thọ là một hợp đồng dài hạn nên cần được tính toán kỹ về khả năng tài chính trước khi tham gia.
“Thật ra có đọc cũng không hiểu hết các điều khoản trong hợp đồng vì có nhiều thuật ngữ chuyên môn, nếu người tư vấn có tâm và trình độ còn có thể giúp khách hàng, nhưng tìm được những tư vấn như vậy không dễ nên tôi còn phân vân chưa muốn mua bảo hiểm” - chị Thu Hương, một người đang tìm hiểu về hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, chia sẻ.
Và thực tế đã chứng minh, nhiều khách hàng gặp khó trong quá trình nhận bồi thường khi không đọc hoặc hỏi rõ các điều khoản. Để góp phần giải quyết việc này, hầu hết các công ty bảo hiểm đều cho biết sẽ nỗ lực đơn giản hóa các điều khoản trong hợp đồng, nhưng đến nay vẫn chưa có nhiều tín hiệu khả quan.
Và thực tế đã chứng minh, nhiều khách hàng gặp khó trong quá trình nhận bồi thường khi không đọc hoặc hỏi rõ các điều khoản. Để góp phần giải quyết việc này, hầu hết các công ty bảo hiểm đều cho biết sẽ nỗ lực đơn giản hóa các điều khoản trong hợp đồng, nhưng đến nay vẫn chưa có nhiều tín hiệu khả quan.
Điều quan trọng nhất vẫn là cần một đội ngũ tư vấn gắn bó, vì công nghệ cũng chưa thể thay thế hết con người, trong khi thực tế chuyện tư vấn viên chạy từ công ty này qua công ty khác nhằm hưởng hoa hồng cực cao ở giai đoạn đầu của hợp đồng là không ít. Và khi tư vấn viên bỏ đi, khách hàng cũng dễ bị “bỏ rơi”.
