Đó là trách nhiệm không chỉ của chủ DN, ban lãnh đạo còn của tất cả nhân viên, công nhân, người lao động trong DN. Bởi uy tín, giá trị DN luôn có liên quan trực tiếp đến quyền lợi của tất cả thành viên DN đó.
Ta thử hình dung, bỗng có thông tin “bốc phốt” trên mạng xã hội về chất lượng sản phẩm không bảo đảm, cung cách phục vụ không tốt, hay đại loại việc gì đó tiêu cực ở chi nhánh hoặc cửa hàng của một DN, liệu chỉ tác động đến riêng chi nhánh hoặc cửa hàng đó? Hay rộ lên thông tin, hình ảnh nhân viên của một thương hiệu, với đồng phục và logo rõ ràng, có hành vi sai trái, liệu có phải chỉ là việc riêng của nhân viên đó không liên quan đến DN? Hoặc tự dưng có thông tin công ty con của một tập đoàn bị cho là “lừa đảo”, “chiếm dụng vốn” có phải việc đó không liên quan đến tập đoàn và chỉ cần xử lý ở công ty đó?
Với sự lây lan cực nhanh trên không gian mạng, bất kỳ thông tin xấu nào nếu không có xử lý kịp thời và đúng cách, đều có thể trở thành khủng hoảng truyền thông. Và khi đó, thiệt hại cho DN có thể không đong đếm được. Những thông tin kiểu như vậy có thể đến từ bất kỳ đâu. Chẳng hạn, có thể do sơ suất của nhân viên, hoặc rủi ro của một bộ phận trực thuộc, và thông tin đó bị lộ ra bên ngoài rồi phát tán trên không gian mạng.
Có thể là sai lầm của DN và bị ai đó khai thác triệt để nhằm mục tiêu nào đó. Hay có thể là chiêu trò của đối thủ cạnh tranh hoặc kẻ xấu nào đó bịa đặt, dựng chuyện nhằm phá hoại thương hiệu, giá trị DN. Thậm chí, có thể là sự trùng hợp, nhầm lẫn chứ bản thân DN không có các biểu hiện hoặc sự việc như vậy.
Dù thông tin đó đúng hay sai, xuất hiện trong điều kiện hay bối cảnh nào, quy mô lan tỏa rộng hẹp ra sao… DN không thể bỏ qua và cho đó là điều không cần quan tâm, không thể “mình trong sạch nên không cần phải thanh minh”. Bởi trên thực tế, uy tín của DN là loại tài sản có giá trị rất lớn của DN, có thể được xem là những yếu tố đại diện cho niềm tin, cam kết thương hiệu về sản phẩm, dịch vụ hay những trải nghiệm của khách hàng.
Uy tín của DN không chỉ giữ khách hàng ở lại với DN, còn thu hút khách hàng mới, đồng thời tạo nên sức cạnh tranh to lớn giữa các DN cùng lĩnh vực. Thí dụ, uy tín và giá trị thương hiệu của một nhãn hàng sữa là: Vì sức khỏe cộng đồng; Hoàn toàn thiên nhiên; Tươi ngon bổ dưỡng; Thân thiện với môi trường; Tư duy vượt trội…, tự thân những điều đó hình thành sự tin cậy cho khách hàng, từ đó tạo nên sức mạnh cạnh tranh nhãn hàng sữa khác khó bì được.
Trong những trường hợp cần thiết, DN cần phối hợp với các cơ quan chức năng để truy tìm và xử lý những kẻ tung tin thất thiệt, dù với dụng ý gì, nhằm bảo vệ sự trong sạch, từ đó góp phần bảo vệ uy tín và giá trị thương hiệu của DN.
Do đó, các DN cần có các phương án xử lý những thông tin sai lệch hoặc bất lợi về bất kỳ khía cạnh nào liên quan đến DN, và luôn tổ chức một bộ phận sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ này trong trường hợp cần thiết.
Hiện nay, hầu hết DN lớn đều có bộ phận truyền thông thực hiện nhiệm vụ với những cách thức ngày càng chuyên nghiệp, có thể chi ra những khoản tiền lớn để làm truyền thông, nhằm bảo vệ thương hiệu, uy tín của mình, bên cạnh việc thường xuyên quảng bá sản phẩm, thương hiệu.
Tuy nhiên, vấn đề không phải chỉ ở số tiền bỏ ra. Bảo vệ uy tín của DN hay thương hiệu, trước hết ở những thành viên của DN đó. Từng người, dù là nhân viên cấp thấp hay nhà quản trị cấp cao, đều phải luôn có ý thức thường trực về việc bảo vệ giá trị thương hiệu và uy tín của DN mình, trong phát ngôn, hành xử, thái độ, bảo đảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như nhiều vấn đề khác có liên quan.
Kể cả những yếu tố mang tính cá nhân trong một số trường hợp, cũng có thể tác động đến uy tín của DN. Ở đây, vấn đề xây dựng văn hóa DN phải được thực sự quan tâm, đó là nền tảng, là điều kiện mang tính tiền đề trong việc xây dựng và bảo vệ uy tín, thương hiệu của DN.
Bên cạnh đó, chiến lược truyền thông của DN phải chú trọng tính chủ động, đó là chủ động nắm bắt thông tin, chủ động phản hồi, chủ động truyền thông, chủ động lan tỏa thông tin chính xác và tích cực, chủ động phản bác… Khi một thông tin bất lợi vừa manh nha cần được xử lý ngay, thay vì “để xem” nó lan rộng đến đâu.
Với tâm lý “không có lửa sao có khói”, “im lặng, không phản hồi tức là có việc đó rồi”…, người tiêu dùng và công chúng nói chung sẽ dễ tin những thông tin đang tồn tại, nếu DN không kịp thời “nói lại” hoặc phản bác.
Đương nhiên, yếu tố trung thực, chân thành hết sức quan trọng. Xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ chẳng có tác dụng, thậm chí còn “đổ dầu vào lửa”, nếu cung cấp thông tin sai lệch, giả dối so với thông tin đang lan truyền, khi ấy uy của DN càng bị giảm sút. Nếu bản thân DN có sai sót cần mạnh dạn thừa nhận, xin lỗi, khắc phục, bồi thường…
Còn nếu thông tin đang rộ là không đúng phải kịp thời cung cấp thông tin chính xác, và làm lan tỏa các thông tin đúng đắn đó để “đánh bạt” thông tin sai lệch kia. Trong những trường hợp cần thiết, DN cần phối hợp với các cơ quan chức năng để truy tìm và xử lý những kẻ tung tin thất thiệt, dù với dụng ý gì, nhằm bảo vệ sự trong sạch, từ đó góp phần bảo vệ uy tín và giá trị thương hiệu của DN.
