Những vụ khủng hoảng cũng như tin đồn thất thiệt lan tỏa chóng mặt trên mạng xã hội (MXH) làm đau đầu nhiều nhà quản trị thương hiệu. Điều này cho thấy tiếng nói của cộng đồng mạng có sức nặng ngày một lớn, kéo theo nhu cầu lắng nghe người dùng MXH (social listening) ngày càng cần thiết hơn.
Tuy chưa có thống kê chính thức, nhưng theo khảo sát các thương hiệu lớn tại Việt Nam hiện nay các thương hiệu Việt và cả các thương hiệu toàn cầu đang dần chọn nhà cung cấp dịch vụ MXH Việt. Lý do nằm ở 3 yếu tố: đặc thù tiếng Việt, am hiểu môi trường truyền thông Việt Nam và khả năng phân tích, hỗ trợ tức thời của các nhà cung cấp. Nhu cầu phát triển đã kéo theo các nhà cung cấp dịch vụ này ở Việt Nam xuất hiện. Bắt đầu từ Boomerang đi tiên phong năm 2011, thị trường đã có lúc có tới hơn 5 nhà cung cấp khác nhau, nhưng hiện tại cuộc chơi dường như chỉ còn lại 3 cái tên chính là Boomerang, Younet và Buzzmetrics.
Ông Vòng ThanhCường, CEO Công ty Boomerang, cho biết: “Chúng tôi tập trung thấu hiểu nhu cầu và vấn đề của thương hiệu. Họ đang cần gì? Lắng nghe người dùng nói gì về mình trên MXH, theo dõi đối thủ cạnh tranh, theo dõi các thảo luận của người mua trong ngành hàng, hay theo dõi và xử lý khủng hoảng online…? Từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp”.
Bà Lê Vũ Diễm Hằng, Trưởng trung tâm MXH BIDV, cho biết sau thời gian nghiên cứu mô hình ở nước ngoài, BIDV hiểu rõ vai trò quan trọng của việc lắng nghe MXH với thương hiệu. “Tuy nhiên cái chúng tôi cần không phải là một công cụ, cũng không phải những số liệu, biểu đồ, vì đó mới chỉ là thông tin thô. Chúng tôi cần biến social listening (công nghệ) thành một chiến lược và ứng dụng những ý kiến, phản hồi, thông tin về khách hàng, thị trường sâu rộng vào hoạt động kinh doanh. Từ đó sẽ cải tiến dịch vụ, thúc đẩy truyền thông và khai thác dữ liệu khách hàng” - bà Diễm Hằng bày tỏ.
Như vậy, để sử dụng social listening, thương hiệu đừng nên quá chú trọng vào những tính năng, mà trước tiên hãy xác định rõ nhu cầu thực sự của mình là gì. Sau đó tìm chọn đối tác có thể đưa ra giải pháp trọn gói để xử lý đầy đủ vấn đề đó, thay vì phải “lặn ngụp” hàng tháng với hàng chục trang dữ liệu hay hàng trăm biểu đồ. Đó là cách tốt nhất để tận dụng giá trị của social listening trong cuộc chơi xây dựng thương hiệu ở thời đại MXH nhiều sóng gió.
