Thích ứng với điều kiện khó khăn của thị trường, quản lý sự thay đổi nhanh, liên tục trong bối cảnh phải duy trì được giá trị cốt lõi và an toàn trong hoạt động là thách thức lớn cho các NHTM. Trước xu thế ấy, một số NHTM đã chủ động tự tái cấu trúc hoạt động, thay đổi cơ cấu tổ chức nhằm hướng đến một tổ chức ngân hàng chuyên nghiệp, kinh doanh an toàn trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng tâm.
Động lực thực tiễn
Tái cấu trúc bộ máy hoạt động ngân hàng hiện nay không chỉ đặt ra ở những NHTM yếu kém đang nằm trong danh sách “đen” cần xử lý của NHNN mà còn diễn ra khá âm thầm ở những ngân hàng sức khỏe tốt.
Như trong ĐHCĐ của Ngân hàng Á Châu (ACB), ban lãnh đạo cho biết tái cấu trúc công tác quản trị, điều hành của ACB đạt được kết quả bước đầu quan trọng, được sự đồng thuận khá cao, có sự chuyển biến rõ rệt trong nhận thức và hành vi, nhất là sự cấp thiết phải thực hiện quản trị điều hành theo hướng ngày càng công khai, minh bạch hơn.
Mới đây tại ĐHCĐ của NHTM cổ phần Nam Á (Nam A Bank), ông Trần Anh Tuấn, Tổng giám đốc Nam A Bank, cho biết mục tiêu cơ bản của Nam A Bank trong năm 2012 là thực hiện cơ bản cơ cấu mô hình tổ chức mới và thay đổi chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ, tăng cường khả năng dự báo, cảnh báo rủi ro trong hoạt động kinh doanh và quản trị ngân hàng.
Trong đó, quan trọng nhất là xây dựng mô hình bán hàng nhạy bén, phát huy hết nội lực để thu hút khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Đặc biệt, nâng cao tỷ lệ nguồn thu từ dịch vụ và ngoài cho vay: chiếm tỷ trọng từ 25-30% trên tổng nguồn thu.
Thực vậy, năm 2012 được xem là năm “thử lửa” của ngân hàng này khi thay đổi mô hình cơ cấu tổ chức và hoạt động được xây dựng trên định hướng khác biệt hóa và chú trọng khách hàng.
Ngân hàng đã thiết lập mô hình quản lý khép kín từ lãnh đạo đến các bộ phận phòng ban, trong đó vai trò cụ thể của từng cấp, từng khâu trong quản trị điều hành ngày càng được làm rõ hơn.
 |
Nam A Bank mang đến khách hàng sản phẩm có lợi ích cao, chất lượng dịch vụ hoàn hảo. |
Theo ông Trần Ngọc Tâm, Phó Tổng giám đốc Nam A Bank, để ngân hàng và khách hàng có thể tìm cho mình ngôn ngữ chung phù hợp, bản thân ngân hàng phải thay đổi chứ không chỉ chọn lọc khách hàng tốt.
Vì vậy, mục tiêu cơ cấu lại của Nam A Bank để làm sao mang đến cho khách hàng những sản phẩm có lợi ích cao, chất lượng dịch vụ đạt mức hoàn hảo, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cũng như quy trình nghiệp vụ an toàn và nhanh nhất.
Cụ thể, Nam A Bank xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu, trong đó phân tách cụ thể từng nhóm đối tượng khách hàng giúp chủ động hơn trong việc nghiên cứu thiết kế từng loại sản phẩm dịch vụ mang tính đa dạng và cạnh tranh hơn, giúp ngân hàng chủ động các phương án kinh doanh trong bối cảnh thị trường còn nhiều biến động khó dự đoán.
Bên cạnh đó, Nam A Bank cũng thiết kế lại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bằng cách gia tăng tính cạnh tranh, gia tăng lợi ích phục vụ khách hàng. Các sản phẩm, dịch vụ sẽ được kết nối với nhau, kết nối với các tổ chức khác để bán hàng cho người tiêu dùng dưới dạng “liên kết sản phẩm”.
Ngoài ra, ngân hàng còn phát triển các sản phẩm mới mang tính thiết thực, phù hợp thị trường, nhu cầu khách hàng và mang tính quảng bá thương hiệu.
Mô hình bán hàng nhạy bén
Có thể thấy, mạng lưới hoạt động là một lợi thế kinh doanh cho NHTM trong việc tạo ra các kênh phân phối đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. Vì vậy, Nam A Bank đặt mục tiêu năm nay tiếp tục phát triển hệ thống mạng lưới giao dịch gồm chi nhánh và phòng giao dịch.
Tuy nhiên, ngân hàng tập trung hơn vào việc thực hiện tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối và triển khai mô hình quản lý kênh phân phối để các kênh bán hàng này hiệu quả hơn.
Đặc biệt, theo ông Trần Ngọc Tâm, năm nay Nam A Bank sẽ phát triển mô hình bán hành nhạy bén thông qua việc thay đổi mạnh mẽ ở khâu nhân viên trực tiếp kinh doanh. Cụ thể, nhân viên tín dụng ngân hàng không chỉ tập trung bán những sản phẩm tín dụng đơn điệu mà phải đưa ra những giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu từng khách hàng.
Đặc biệt, Nam A Bank sẽ đổi chức danh cán bộ tín dụng thành chuyên viên quan hệ khách hàng, được trang bị kiến thức toàn diện, được hỗ trợ trang bị phần mềm quản lý bán hàng (CRM…) nhằm cập nhật lịch tiếp thị, trao đổi với khách hàng, lắng nghe đề xuất của khách hàng… qua đó biết được nguyên nhân khách hàng chưa đón nhận sản phẩm dịch vụ của Nam A Bank, từ đó phản ánh ngay cho lãnh đạo Khối, Ban Quản lý chất lượng để xây dựng chính sách ngày càng hoàn thiện hơn để tiếp thị lần kế tiếp đạt được hiệu quả.
Điển hình khác cho mô hình bán hàng nhạy bén của Nam A Bank là ngân hàng đã nâng cao vai trò Trung tâm Dịch vụ khách hàng, không chỉ dừng lại là đơn vị nhận giải quyết các khiếu nại, bán hàng phone banking, sale banking… mà hướng đến việc xây dựng phong cách phục vụ khách hàng đối với giao dịch viễn thông qua cách ứng xử, tư vấn khách hàng các sản phẩm, thời gian xử lý công việc…
Theo đó, Trung tâm Dịch vụ khách hàng sẽ kết hợp chặt chẽ với ban quản lý chất lượng và khối nghiệp vụ liên quan để cải tiến sản phẩm đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng. Theo ông Trần Anh Tuấn, Nam A Bank xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên các nền tảng mong muốn quan hệ lâu dài hơn, những sản phẩm mang tính dài hạn, là các thu nhập hiện nay khách hàng mang đến.
Để làm được điều này ngân hàng sẽ tập trung đào tạo nhân viên để mang đến cho khách hàng một giải pháp tài chính đa sản phẩm nhằm duy trì mối quan hệ sâu sắc và lâu bền trong mỗi giai đoạn của cuộc sống bằng các mô hình kinh doanh khác nhau cho những nhóm khách hàng khác nhau.
Bên cạnh đó, năm nay Nam A Bank cũng xây dựng hệ thống quản lý hiệu suất làm việc một cách công bằng, chuyên nghiệp: Đo lường năng suất lao động của cán bộ, nhân viên để chấm điểm, chi trả lương theo kết quả công việc; triển khai mô hình quản trị rủi ro theo những chuẩn mực quốc tế tốt nhất của ngành ngân hàng.
Đặc biệt, ngân hàng cũng hợp tác với các tổ chức thương mại - cung cấp các mặt hàng thiết yếu nhằm gia tăng lượng khách hàng cho cả hai bên. Cụ thể, hiện nay Nam A Bank có được các chính sách khi tiếp thị các khách hàng có doanh số trên 1 tỷ đồng, 10 tỷ đồng, trên 50 tỷ đồng… để tiếp thị đạt hiệu quả.
Áp dụng thực tế các điều này trong phục vụ “thượng đế” của mình, Nam A Bank có thể khai thác sâu hơn mối quan hệ với khách hàng trong mục tiêu kinh doanh của mình với phương châm: Không chỉ phục vụ khách hàng mà còn phục vụ đối tác của khách hàng.
