Theo đó, Công ty TNHH Lữ hành quốc tế Việt Nam Winner (Winner), trụ sở ở Phú Quốc, đã có biên bản xác nhận hợp đồng với Công ty We Love Tour (We Love Tour), trụ sở tại Đài Bắc, vào ngày 12-9-2023. Sau khi Winner nhận được 700.000 Đài tệ (tương đương 500 triệu đồng) tiền cọc vào ngày 18-1, đơn vị này gửi báo giá cho phía đối tác Đài Loan.
Tuy nhiên, 2 bên không đạt được thỏa thuận về giá. Do vậy, ngày 31-1, Winner gửi thông báo dừng cung cấp dịch vụ đến We Love Tour nhưng không có xác nhận, phản hồi của đối tác. Dù thông báo dừng hợp tác, Winner vẫn giữ tiền cọc.
Ngày 9-2-2024, đoàn khách của We Love Tour đến cảng hàng không quốc tế Phú Quốc. Tại đây, đoàn khách không có xe và hướng dẫn viên. We Love Tour đã liên hệ với Winner phục vụ đoàn khách gồm 292 khách tham gia chương trình tham quan tại Phú Quốc. Winner đã thỏa thuận với We Love tour và liên hệ thuê xe đón, đặt phòng khách sạn cho đoàn khách.
Trong quá trình phục vụ đoàn khách, We Love Tour không thanh toán như thỏa thuận, khiến phía Winner yêu cầu đoàn khách thanh toán bổ sung 720 USD mỗi người và đã liên hệ thỏa thuận với We Love Tour. We Love Tour cũng thông báo đoàn khách thanh toán, giữ hóa đơn và sẽ hoàn trả tiền khi về Đài Loan. Tuy nhiên, chỉ 90 khách đồng ý làm theo thỏa thuận.
Sở Du lịch tỉnh Kiên Giang đánh giá việc Winner thông báo đơn phương chấm dứt hợp đồng nhưng vẫn giữ số tiền đặt cọc, vẫn tiến hành phục vụ đoàn khách và thu phí dịch vụ đã vi phạm quy định khi kinh doanh dịch vụ lữ hành: "Không có hợp đồng lữ hành với doanh nghiệp, khách du lịch hoặc đại diện của khách du lịch theo quy định".
Sở Du lịch tỉnh Kiên Giang giao thanh tra sở tiếp tục thu thập thông tin, chứng cứ để làm rõ các vấn đề liên quan đến trách nhiệm của Winner và We Love Tour dẫn đến quyền lợi của du khách bị xâm phạm, ảnh hưởng đến quyền lợi khách du lịch và hình ảnh du lịch Phú Quốc nói riêng và du lịch Việt Nam nói chung.
Trước đó, khi nắm được thông tin về việc gần 300 khách du lịch Đài Loan bị bỏ rơi ở Phú Quốc, các ngành chức năng của Kiên Giang và Phòng Kinh tế và Văn hóa Đài Bắc ở TPHCM đã nỗ lực giải quyết, hỗ trợ đoàn khách Đài Loan lưu trú, tham quan theo lịch trình ban đầu và trở về Đài Loan vào trưa 14-2.
