Đó là việc chẳng đặng đừng và rất khó để hạn chế một cách tuyệt đối. Nhưng quan trọng hơn cả chính là tầm nhìn và cách xử lý của những người đứng đầu địa phương hay ngành du lịch sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro trong tương lai, đồng thời giữ vững niềm tin cho du khách.
Cuối quý III-2021, khi TP Nha Trang mới vượt qua cao điểm về dịch bệnh, kế hoạch phục hồi du lịch mới chỉ bắt đầu, Chủ tịch UBND TP Nha Trang Nguyễn Sỹ Khánh đã khẳng định nhiều lần trên các phương tiện truyền thông sẽ xử lý nghiêm tất cả các trường hợp hàng quán, dịch vụ nhũng nhiễu, chặt chém du khách.
“Chỉ cần du khách phản hồi lên các đường dây nóng của xã, phường, TP chúng tôi cam kết làm ngay. Và đây là trách nhiệm, là bộ mặt của TP Nha Trang” - ông Nguyễn Sỹ Khánh nhấn mạnh. Quyết tâm của người đứng đầu TP biển được lan tỏa xuống đội ngũ chủ tịch các phường, xã và báo chí được “gửi gắm” nếu có trường hợp nào mong được phản ánh ngay. Và thực tế là kể từ đầu quý IV-2021 cho đến thời điểm hiện nay, TP Nha Trang từng bước phục hồi hoạt động du lịch, và cũng chưa xảy ra những “scandal” chặt chém du khách nào, cho thấy quyết tâm của cả TP đã phát huy hiệu quả.
Trở lại với sự việc phản cảm tại quán bánh ướt ở Đà Lạt những ngày qua, có thể thấy sự quyết liệt của các cơ quan quản lý, trong đó có ông Lê Anh Kiệt, Trưởng phòng Văn hóa-Thông tin TP Đà Lạt. Những bức xúc ban đầu của du khách được phản ánh trên mạng xã hội, sau khi chứng kiến, ông Kiệt đã tìm cách liên hệ với trưởng đoàn du khách và đưa ra những lời xin lỗi, sau đó tiến hành tìm hiểu sự việc. Điều đáng nói ở đây là lời xin lỗi của ông Kiệt bắt nguồn từ suy nghĩ khách hàng đã có những trải nghiệm không tốt và có thể ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu địa phương, thay vì đợi có những phân xử theo kiểu đúng/sai, cho thấy sự tôn trọng tối đa dành cho du khách. Dám chắc rằng, sự chân thành của ông Lê Anh Kiệt đã ghi điểm tối đa đối với các du khách cũng như những người chứng kiến sự việc kể trên.
Trong những sự việc không vui, chỉ một lời xin lỗi chân thành là đủ để “tháo kíp nổ” căng thẳng và đưa các bên trở lại trạng thái vui vẻ. Và dám chắc rằng, trong muôn vàn những sơ suất, đôi khi do khách quan, chẳng hạn quá tải du khách, dịch vụ thiếu sót, chưa hoàn thiện, chỉ cần một lời xin lỗi là có thể giải quyết được vấn đề.
Ông Nguyễn Chánh Duy, Giám đốc Cảng hàng không Buôn Ma Thuột cũng chia sẻ kinh nghiệm: Bản thân khi công khai số điện thoại để hành khách phản ánh bức xúc, không phải ý kiến nào cũng đúng 100%, nhưng tôi vẫn luôn chia sẻ với tâm trạng của du khách một cách chân thành. Trước tiên là để “hạ nhiệt” tình hình, sau mới có thể trao đổi với nhau thấu tình đạt lý.
Khi cơ quan quản lý đã chân thành xin lỗi du khách, chưa cần đợi đến phân xử rạch ròi, thì hà cớ gì những người làm dịch vụ phải tiếc nuối, hay cố chấp? Thiết nghĩ, cần phải lan tỏa văn hóa xin lỗi từ những người đứng đầu, từ cơ quan quản lý cho những người làm dịch vụ. Bởi lẽ, phục hồi du lịch và những dịch vụ liên quan mới chỉ ở bước đầu, mà chắc chắn trên chặng đường này sẽ còn nhiều rủi ro, thách thức mà nếu xảy ra chỉ có sự chân thành và dứt khoát mới là chìa khóa để giải quyết vấn đề.
