Người tiêu dùng chỉ tin doanh nghiệp khi họ có được sự an toàn, quyền riêng tư, bảo mật, độ tin cậy và đạo đức trong quản lý dữ liệu qua các chương trình hoặc thiết bị trực tuyến. Khi quyết định mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ, người tiêu dùng xác nhận niềm tin KTS của họ đối với doanh nghiệp.
Tại Singapore, các vụ lừa đảo về KTS gần đây làm hàng chục ngàn người mất tiền, khiến một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng mất niềm tin vào các nỗ lực số hóa của nhà nước và doanh nghiệp. Nổi cộm nhất là trường hợp của Ngân hàng OCBC vào tháng 2 vừa rồi, khi 790 người do tin vào những kẻ giả mạo danh tính ngân hàng này đã bị thiệt hại gần 14 triệu đô la Singapore. Sau khi tin tức vụ việc được phanh phui và công bố trên các phương tiện truyền thông đại chúng, nhiều khách hàng đã đến các chi nhánh của OCBC đề nghị hủy tài khoản giao dịch Internet Banking.
Tình hình trầm trọng đến mức đích thân Bộ trưởng Tài chính Singapore, ông Lawrence Wong phải lên tiếng. Ông cho biết các tổ chức tài chính sẽ cải thiện các biện pháp bảo mật, chẳng hạn sử dụng trí thông minh nhân tạo để tăng cường phát hiện gian lận. Ngân hàng Trung ương Singapore (MAS) cũng đang nghiên cứu khung trách nhiệm pháp lý đối với các khoản lỗ do lừa đảo. Các giải pháp này nhằm mục tiêu củng cố dịch vụ ngân hàng KTS. Nhưng thách thức đặt ra là làm sao tiếp tục bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng, nhất là duy trì niềm tin của họ vào các dịch vụ ngân hàng KTS.
Còn nhiều bất cập
Dữ liệu về nạn nhân của các vụ lừa đảo ở Singapore chỉ ra rằng, các phân khúc khách hàng khác nhau của doanh nghiệp dễ bị ảnh hưởng bởi các loại lừa đảo khác nhau. Thanh niên có xu hướng trở thành con mồi của lừa đảo về việc làm hay đầu tư tài chính, trong khi người lớn tuổi có xu hướng trở thành nạn nhân của các trò lừa đảo tình yêu trên internet và các trò lừa đảo mạo danh trên mạng xã hội.
Theo khảo sát của ông Chew Han Ei và bà Carol Soon, nghiên cứu sinh cao cấp tại Viện Nghiên cứu chính sách thuộc Đại học Quốc gia Singapore (NUS) và điều tra viên chính tại Trung tâm Cộng đồng và internet tin cậy của NUS, cho thấy những người từ 60 tuổi trở lên và người sống trong các căn hộ một phòng đến ba phòng do nhà nước xây (HDB) dễ bị thông tin sai lệch hơn nhiều thành phần xã hội khác do trình độ công nghệ thông tin của họ thấp hơn. Hai chuyên gia này nhận định, việc truy cập vào thiết bị không có kiến thức cơ bản về KTS và bí quyết an ninh mạng, có thể dẫn đến kết quả lợi bất cập hại trong các chương trình phổ cập và ứng dụng KTS.
Như vậy, việc cung cấp quyền truy cập và kết nối chỉ thu hẹp khoảng cách KTS giữa các tầng lớp trong xã hội ở bề nổi. Hai chuyên gia cho rằng để xóa bỏ khoảng cách này, nhà nước và doanh nghiệp phải đảm bảo những người không có kỹ năng và khả năng cần thiết để truy cập và sử dụng các thiết bị và nội dung KTS có thể làm điều đó một cách tự tin, an toàn và hiệu quả. Ngoài ra, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số hóa, trong khi hệ thống KTS mới thiết lập còn nhiều khiếm khuyết, đang gây những hậu quả khôn lường và làm xói mòn niềm tin của con người vào công nghệ.
Theo ước tính của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF), trong năm 2020 số vụ tấn công bằng phần mềm độc hại tăng 358% và số phần mềm độc hại tăng 435%. Khảo sát về lòng tin và mức độ tin cậy của tập đoàn truyền thông Mỹ Eldelman, cho biết từ năm 2012 đến 2021, niềm tin toàn cầu vào lĩnh vực công nghệ đã giảm từ 77% xuống 68%. Công chúng ngày càng trở nên nghi ngờ về xã hội KTS, và sự ngờ vực có thể ảnh hưởng đến động lực áp dụng công nghệ.
Trong bối cảnh chưa có sự đồng thuận toàn cầu về cách xây dựng lại niềm tin KTS, vào tháng 11-2021 WEF đã thành lập Sáng kiến Niềm tin KTS, bao gồm các bên liên quan chính trong lĩnh vực công nghệ nhằm tạo niềm tin sâu sắc hơn vào không gian KTS. Một số đề xuất ban đầu bao gồm việc áp dụng các công nghệ an toàn và đáng tin cậy hơn để tăng cường an ninh mạng, bảo vệ quyền riêng tư, tạo ra các chuẩn mực cho sự đổi mới theo hướng đạo đức và giá trị cũng như tính minh bạch trong phát triển.
Nâng cao nhận thức và khôi phục lòng tin
Thực tiễn tại Singapore cho thấy thủ đoạn lừa đảo nhắm mục tiêu vào khách hàng của OCBC đặc biệt nghiêm trọng, vì thủ phạm đã khai thác lòng tin của người tiêu dùng. Do đó, doanh nghiệp cần phối hợp với các cơ quan chức năng để có giải pháp duy trì và củng cố niềm tin của người tiêu dùng về bảo mật và quyền riêng tư. Bài học thấm thía đối với Singapore, quốc gia đi đầu trong quá trình phát triển KTS có lẽ là phải kéo chậm lại tiến trình phổ cập và cung cấp quyền truy cập KTS cho toàn dân. Thật vậy, người tiêu dùng cần có thêm không gian và thời gian để phát triển các kỹ năng trực tuyến, từ đó lòng tin của họ vào khả năng của nhà nước và doanh nghiệp trong việc xây dựng và điều chỉnh hệ sinh thái KTS.
Theo các chuyên gia, quá trình hội nhập KTS nói chung vẫn còn những khoảng cách hình thành từ một số yếu tố: (a) Động lực (thái độ của người dân đối với công nghệ); (b) Vật chất (kết nối vật lý như cơ sở hạ tầng và tốc độ truy cập) và chi phí kết nối; (c) Kỹ năng (khả năng sử dụng phần cứng và phần mềm công nghệ, điều hướng và sử dụng thông tin có sẵn trực tuyến); (d) Mức độ sử dụng (tần suất và loại hành vi trực tuyến). Tại Singapore, khoảng cách KTS thể hiện ở người cao niên trình độ học vấn thấp và gia đình thu nhập thấp. Các đối tượng này thường không có kỹ năng để hưởng lợi từ các cơ hội KTS, do đó không có động lực và niềm tin đối với các dịch vụ KTS.
| Người tiêu dùng chỉ tin và quyết định mua, sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khi họ có được sự an toàn, quyền riêng tư, bảo mật... |
