Lỗ hổng mới xuất hiện
Những ngày đầu tháng 12, sự việc chị Kim Phụng (Đồng Tháp) đặt mua online chiếc điện thoại iPhone 12 pro max 256GB tại hệ thống bán lẻ Di động Việt, (thanh toán trước 100% giá trị sản phẩm và nhận hàng qua đơn vị vận chuyển trung gian), khi nhận hàng là… cục gạch đã khiến thị trường TMĐT Việt một lần nữa nổi sóng.
Liên quan đến vụ việc này, phía Di động Việt cho biết họ có video gửi hàng, đồng kiểm với đơn vị vận chuyển của hệ thống này. Sự việc chưa ngã ngũ, 3 ngày sau một khách hàng khác của Di động Việt tại Hà Tĩnh đặt 2 iPhone pro max nhưng khi nhận là 2 hộp bút chì màu.
Theo chia sẻ của chị Phụng, người giao hàng của đơn vị vận chuyển đã không làm đúng quy trình (không gọi điện trước khi giao, không giao tận tay và không đồng kiểm ký nhận).
Bước đầu, đơn vị vận chuyển cho Di động Việt là Best Express đã hoàn tiền 100% cho khách hàng ở Đồng Tháp và mời cơ quan chức năng vào cuộc điều tra. Với khách hàng ở Hà Tĩnh, Di động Việt đã chủ động gửi cho khách 2 chiếc điện thoại khác trong khi chờ kết quả từ đơn vị vận chuyển.
Cũng liên quan đến đơn vị vận chuyển, một khách hàng ở Lâm Đồng cho biết có gửi 5 lạng yến tinh chế trị giá 17 triệu đồng vào TPHCM thông qua Công ty G, nhưng khi đến tay người nhận lại là… đôi giày cũ. Người gửi cho rằng hàng đã bị đánh tráo trong quá trình vận chuyển vì khi gửi có khai giá trị thực với công ty vận chuyển.
Hiện công ty vận chuyển có hẹn thời gian để kiểm tra lại quy trình và tiến hành đền bù cho khách hàng.
Có thể thấy trong 3 vụ việc trên, cả bên bán, bên vận chuyển đều có ý thức bảo vệ quyền lợi cho khách hàng (khi hoàn tiền, sản phẩm). Song nó lại đặt ra vấn đề mới trong giao dịch TMĐT: vai trò, uy tín của đơn vị vận chuyển.
Theo đó, sự bùng nổ của TMĐT đã kéo theo sự ra đời của nhiều đơn vị vận chuyển và từ đây nhiều vấn đề cũng theo đó phát sinh. Và khi đó, không phải người tiêu dùng nào cũng được hoàn tiền, sản phẩm mới. Với những sản phẩm giá trị nhỏ, người bán cũng là những cá nhân, để làm làm rõ thực chất vụ việc với các công ty vận chuyển không hề đơn giản. Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lúc ấy cũng gian nan hơn.
Lỗ hổng cũ chưa vá xong
Lỗ hổng cũ chưa vá xong
Vấn đề bảo vệ quyền lợi khách hàng khi mua hàng online đặc biệt trên các sàn TMĐT không phải đến hôm nay mới được nhắc đến. Sàn TMĐT nhất là những ông lớn như Lazada, Shopee, Tiki, Sendo… luôn khẳng định nỗ lực kiểm soát chất lượng hàng hóa, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Nhưng thực tế những vụ việc người mua phải chấp nhận cảnh tiền mất bực mang không ít.
Để tìm hiểu các sàn đã thực sự bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình hay chưa nhất là khi có tranh chấp xảy ra, LS. Nguyễn Trung Nam, Giám đốc Trung tâm hòa giải Việt Nam, người sáng lập EP Legal, đã đóng vai người mua hàng online, dạo quanh khá nhiều website bán hàng online và sàn TMĐT thuộc top của Việt Nam.
Theo LS. Nam, tại Nguyễn Kim sau khi đặt 2 thẻ nhớ thấy nhiều thông tin, nhưng không thấy có điều khoản, điều kiện khi mua hàng có trục trặc thì làm như thế nào. Hay tại Thế giới di động, sau khi mỏi mắt tìm tại góc màn hình mới đọc được quy chế hoạt động của website.
Trong quy chế hoạt động này có quy định mọi tranh chấp giải quyết thông qua thương lượng, không được thì áp dụng theo pháp luật. Khá chung chung. Đi qua một số sàn TMĐT lớn như Shopee không thấy thông tin ngay khi đặt đơn hàng, tìm trong trang các điều khoản, điều kiện áp dụng trong đó có điều khoản tranh chấp, thấy không được tiến hành thủ tục tố tụng nào khác ngoài khiếu nại.
Hay Sendo cũng có phần quy định điều khoản giải quyết tranh chấp, các bên thương lượng giải quyết, nếu không giải quyết được đưa ra cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật, vẫn rất chung chung.
“Có thể thấy ngoài việc đổi trả hàng, người tiêu dùng không có quyền gì về thực tế có thể thực hiện được, vì đưa ra cơ quan thẩm quyền là ai, đi kiện ai (người bán hay sàn), nếu đọc luật cũng không đơn giản. Không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có thể đòi được số tiền bồi thường tương đương món hàng đã mua, bởi giá mua cũng món hàng này trên online có khi cao hơn nhiều so với giá giao dịch mua bán. Hệ thống sàn TMĐT không giúp người tiêu dùng việc đó, nên rất khó khăn cho họ trong bảo vệ quyền lợi của mình” - LS. Nam chia sẻ.
Luật theo sau đến khi nào
Luật theo sau đến khi nào
Để đảm bảo quyền lợi khách hàng, việc đầu tiên là các sàn TMĐT phải kiểm soát được chất lượng hàng hóa đầu vào từ các nhà cung cấp/người bán. Song thực tế theo LS. Hoàng Nguyễn Hạ Quyên, Công ty Luật LNT&Partners, hầu hết sàn TMĐT chỉ yêu cầu nhà cung cấp/người bán cung cấp những thông tin cơ bản khi giao kết và thực hiện giao dịch trên môi trường điện tử.
Điều này đã làm nhà cung cấp không xem trọng các nghĩa vụ đối với hàng hóa, dịch vụ và các vi phạm thường xuyên xảy ra, trong khi các sàn chưa có cơ chế để kiểm soát việc tuân thủ quy định của nhà cung cấp đối với sàn.
Trước sự phát triển của TMĐT và các giao dịch trên mạng lưới trực tuyến ngày càng khó kiểm soát, đã đòi hỏi phải nhanh chóng thiết lập hệ thống pháp luật chặt chẽ hơn trong môi trường điện tử, nhằm bảo vệ quyền người tiêu dùng và quản lý chặt các sàn TMĐT, cụ thể là DN, cá nhân kinh doanh online và đơn vị vận chuyển.
Hiện Bộ Công Thương đang lấy ý kiến dự thảo Nghị định sửa đổi bổ sung Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ về TMĐT. Theo đó bổ sung quy định nhằm minh bạch hóa thông tin trên các website TMĐT, tăng cường trách nhiệm chủ sở hữu sàn giao dịch trong quản lý hoạt động TMĐT, quy định cụ thể về hoạt động TMĐT trên mạng xã hội và trách nhiệm tương ứng của đơn vị quản lý mạng xã hội…
Như vậy, phải sau 7 năm từ khi Nghị định 52 ra đời chúng ta mới sửa đổi, bổ sung. Vì thế, liệu nghị định mới có giải quyết được những lỗ hổng lớn của TMĐT, người tiêu dùng có an tâm mua sắm online, hay luật mới nhưng vẫn theo sau thị trường… vẫn là những câu hỏi còn bỏ ngỏ.
