Đây là nội dung trong điều khoản mới đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NH điện tử được Vietcombank công bố, đã bị nhiều người chỉ trích đẩy khó cho khách hàng nếu xảy ra sự cố và khó khả thi trong điều kiện hiện nay.
Khách hàng phải “gánh” nhiều trách nhiệm
Kể từ ngày 10-5-2017, Vietcombank chính thức áp dụng điều kiện và điều khoản sử dụng dịch vụ NH điện tử mới đối với các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NH điện tử. Các dịch vụ NH điện tử của Vietcombank áp dụng điều chỉnh bao gồm dịch vụ NH trực tuyến VCB-iB@nking, dịch vụ NH qua điện thoại di động VCB-Mobile B@nking và Mobile Bankplus, dịch vụ NH qua tin nhắn di dộng VCB-SMS B@nking và dịch vụ NH qua điện thoại cố định VCB-Phone B@nking.
| Thực tế phần lớn người sử dụng internet banking khó đảm bảo không bị theo dõi, không có virus… Do vậy, những quy định mới của Vietcombank đã gây sốc cho khách hàng, đẩy người dùng vào tình huống bất lợi nếu có tranh chấp với Vietcombank. |
Cụ thể, tại Mục 4 của điều kiện điều khoản này về “Nghĩa vụ bảo mật của khách hàng”, có nội dung yêu cầu: khách hàng không truy cập dịch vụ từ bất cứ thiết bị nào kết nối với hệ thống máy tính cục bộ (hay mạng LAN), nếu không đảm bảo rằng không ai khác có thể theo dõi hay sao chép việc truy cập của khách hàng. Khách hàng phải chịu trách nhiệm đảm bảo rằng thiết bị đầu cuối và các thiết bị khác được sử dụng (trừ các thiết bị của Vietcombank cung cấp để khách hàng tự thực hiện) để kết nối với các dịch vụ là không có và được bảo vệ chắc chắn khỏi virus và các phần mềm máy tính gây hại.
Mục 10 về “Trách nhiệm của khách hàng với yêu cầu giao dịch gian lận”, có nội dung khách hàng cam kết chịu trách nhiệm cho tất cả các tổn thất và chi phí do các giao dịch gian lận đã được thực hiện nếu khách hàng đã hành động thiếu cẩn trọng hoặc nếu khách hàng làm sai, làm không đúng, không đầy đủ bất cứ nghĩa vụ bảo mật nào hoặc các yêu cầu thông báo đã được Vietcombank nêu ra. Theo Vietcombank, bản điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ NH điện tử dành cho khách hàng cá nhân này được hiểu là văn bản thay thế bản “Nội dung thỏa thuận sử dụng dịch vụ NH điện tử”.
Một khách hàng của Vietcombank ở Gò Vấp, TPHCM nhận xét một số nội dung trong “Nghĩa vụ bảo mật của khách hàng” gây khó cho người tiêu dùng. Chẳng hạn việc khách hàng không truy cập vào thiết bị nếu không đảm bảo rằng không ai khác có thể theo dõi hay sao chép việc truy cập của mình là rất khó, bởi làm sao khách hàng biết mình có đang bị theo dõi hay không. Do vậy nếu xảy ra sự cố khách hàng dễ bị quy hết trách nhiệm.
Cần hợp tình hợp lý
Trước những ý kiến trái chiều về điều khoản mới, đại diện Vietcombank cho biết một số nhà băng khác đang hoạt động tại Việt Nam cũng đã có điều khoản tương tự. Nội dung các quy định này của Vietcombank chính là công khai những cảnh báo theo thông lệ quốc tế. Đồng thời, các nội dung trên cũng là cụ thể hóa nghĩa vụ bảo mật nhằm giúp khách hàng hình dung cụ thể hơn về các hoạt động bảo mật với tài khoản của mình, chứ không phải đẩy trách nhiệm cho khách hàng.
Theo TS. Luật sư Bùi Quang Tín, Trường Đại học NH TPHCM, đúng là các nội dung quy định trong thỏa thuận với khách hàng của Vietcombank đã được các NH nước ngoài đề cập cụ thể. Trong các văn bản pháp luật của Việt Nam cũng yêu cầu chung khách hàng có nghĩa vụ bảo mật thông tin tài khoản để bảo đảm an toàn các giao dịch NH. Tuy nhiên, những quy định cụ thể của Vietcombank gây khó cho khách hàng vì khó khả thi tại các kiều kiện trong nước.
Mục 10 về “Trách nhiệm của khách hàng với yêu cầu giao dịch gian lận”, có nội dung khách hàng cam kết chịu trách nhiệm cho tất cả các tổn thất và chi phí do các giao dịch gian lận đã được thực hiện nếu khách hàng đã hành động thiếu cẩn trọng hoặc nếu khách hàng làm sai, làm không đúng, không đầy đủ bất cứ nghĩa vụ bảo mật nào hoặc các yêu cầu thông báo đã được Vietcombank nêu ra. Theo Vietcombank, bản điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ NH điện tử dành cho khách hàng cá nhân này được hiểu là văn bản thay thế bản “Nội dung thỏa thuận sử dụng dịch vụ NH điện tử”.
Một khách hàng của Vietcombank ở Gò Vấp, TPHCM nhận xét một số nội dung trong “Nghĩa vụ bảo mật của khách hàng” gây khó cho người tiêu dùng. Chẳng hạn việc khách hàng không truy cập vào thiết bị nếu không đảm bảo rằng không ai khác có thể theo dõi hay sao chép việc truy cập của mình là rất khó, bởi làm sao khách hàng biết mình có đang bị theo dõi hay không. Do vậy nếu xảy ra sự cố khách hàng dễ bị quy hết trách nhiệm.
Cần hợp tình hợp lý
Trước những ý kiến trái chiều về điều khoản mới, đại diện Vietcombank cho biết một số nhà băng khác đang hoạt động tại Việt Nam cũng đã có điều khoản tương tự. Nội dung các quy định này của Vietcombank chính là công khai những cảnh báo theo thông lệ quốc tế. Đồng thời, các nội dung trên cũng là cụ thể hóa nghĩa vụ bảo mật nhằm giúp khách hàng hình dung cụ thể hơn về các hoạt động bảo mật với tài khoản của mình, chứ không phải đẩy trách nhiệm cho khách hàng.
Theo TS. Luật sư Bùi Quang Tín, Trường Đại học NH TPHCM, đúng là các nội dung quy định trong thỏa thuận với khách hàng của Vietcombank đã được các NH nước ngoài đề cập cụ thể. Trong các văn bản pháp luật của Việt Nam cũng yêu cầu chung khách hàng có nghĩa vụ bảo mật thông tin tài khoản để bảo đảm an toàn các giao dịch NH. Tuy nhiên, những quy định cụ thể của Vietcombank gây khó cho khách hàng vì khó khả thi tại các kiều kiện trong nước.
Đó là các phần mềm được đa số người dùng sử dụng có vấn đề về bản quyền sở hữu trí tuệ dễ dẫn đến bị hacker tấn công, bị virus. Dù vẫn có phần mềm diệt virus nhưng đa số lại dùng miễn phí để tiết kiệm nên tính bảo vệ không cao. Trong thời gian qua đã xảy ra nhiều vụ khách hàng báo mất tiền trong tài khoản do truy cập vào các trang web có chứa virus ăn cắp thông tin. Nhưng thiết nghĩ các quy định cụ thể của Vietcombank chỉ có thể được tuân thủ trên nền tảng công nghệ thông tin, phầm mềm bản quyền được đảm bảo. Vì đây là thỏa thuận trước khi dùng dịch vụ của Vietcombank nên khi xảy ra sự cố sẽ rất khó cho khách hàng.
Một số ý kiến khác cũng cho rằng những quy định của Vietcombank không phải là không có cơ sở. Việc khách hàng để lộ các thông tin tên đăng nhập, password dẫn đến một ai đó có thể lấy những thông tin và đánh cắp tiền qua mạng nằm hoàn toàn ngoài việc kiểm soát của Vietcombank, do vậy khách hàng phải chịu nếu thiệt hại xảy ra đó là chuyện hết sức bình thường.
Một số ý kiến khác cũng cho rằng những quy định của Vietcombank không phải là không có cơ sở. Việc khách hàng để lộ các thông tin tên đăng nhập, password dẫn đến một ai đó có thể lấy những thông tin và đánh cắp tiền qua mạng nằm hoàn toàn ngoài việc kiểm soát của Vietcombank, do vậy khách hàng phải chịu nếu thiệt hại xảy ra đó là chuyện hết sức bình thường.
Về nguyên tắc, Vietcombank chỉ chịu trách nhiệm với số tiền khách hàng khi lỗi thuộc về phần của mình. Chẳng hạn các lỗi trong giao dịch hoặc để hacker xâp nhập hệ thống lấy cắp tiền khách hàng… còn việc tiền được chuyển đi một cách thông thường Vietcombank hoàn toàn không có lỗi.
Về lý là vậy, tuy nhiên về phía khách hàng rất khó đảm bảo các điều kiện như yêu cầu của Vietcombank. Do đó một số ý kiến cho rằng ngoài việc đưa ra các quy định mới để bảo vệ mình, Vietcombank cũng cần bảo vệ khách hàng bằng cách tăng cường tính bảo mật trong các giao dịch online. Bên cạnh đó cần phải thường xuyên rà soát cảnh báo khách hàng những trường hợp lừa đảo có thể diễn ra trong giao dịch.
Về lý là vậy, tuy nhiên về phía khách hàng rất khó đảm bảo các điều kiện như yêu cầu của Vietcombank. Do đó một số ý kiến cho rằng ngoài việc đưa ra các quy định mới để bảo vệ mình, Vietcombank cũng cần bảo vệ khách hàng bằng cách tăng cường tính bảo mật trong các giao dịch online. Bên cạnh đó cần phải thường xuyên rà soát cảnh báo khách hàng những trường hợp lừa đảo có thể diễn ra trong giao dịch.
