Tại Công văn 2235 NHNN yêu cầu các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài (TCTD) chỉ đạo thực hiện ngay việc rà soát các quy trình nội bộ về phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành.
Đồng thời, TCTD chỉ đạo, quán triệt cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống thực hiện đúng trình tự, thủ tục phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng theo đúng quy định pháp luật khi thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng.
NHNN cũng yêu cầu TCTD rà soát đảm bảo các loại phí, lãi suất, phương pháp tính lãi đối với từng loại thẻ phát hành tuân thủ đúng quy định của NHNN và pháp luật liên quan. Đồng thời phải công khai minh bạch, cung cấp đầy đủ thông tin và có biện pháp đảm bảo khách hàng đã nắm được các thông tin về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, các loại phí, lãi suất, phương pháp tính lãi (đặc biệt là với thẻ tín dụng) và những thay đổi (nếu có) trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.
"Rà soát toàn bộ quy trình xử lý tra soát, khiếu nại theo đúng quy định pháp luật; Trường hợp phát sinh khiếu nại, phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, tổ chức phát hành thẻ xử lý theo đúng quy trình và quy định của pháp luật liên quan, đảm bảo nhanh chóng, kịp thời và dứt điểm, không để vụ việc kéo dài ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng cũng như hình ảnh và uy tín của tổ chức phát hành thẻ", công văn nêu rõ
Trường hợp phát hiện các vấn đề bất thường trong việc sử dụng thẻ của khách hàng (như không phát sinh giao dịch, phát sinh nợ quá hạn kéo dài) thông qua quá trình kiểm soát, giám sát, tổ chức phát hành thẻ cần chủ động thông tin đến khách hàng và phối hợp các bên liên quan có biện pháp xử lý kịp thời đảm bảo không ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng và tổ chức phát hành thẻ.
Công văn cũng yêu cầu thực hiện các biện pháp truyền thông tới khách hàng (qua các phương tiện thông tin đại chúng, các kênh truyền thông mà khách hàng dễ dàng tiếp cận) về quyền và trách nhiệm của khách hàng trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng; khuyến cáo khách hàng các biện pháp bảo mật dữ liệu cá nhân, thông tin thẻ ngân hàng tránh rủi ro lộ lọt thông tin cá nhân, thông tin thẻ sử dụng cho các mục đích bất hợp pháp.
Công văn này được ban hành sau vụ việc khách hàng Phạm Huy Anh (Quảng Ninh) có khoản nợ thẻ tín dụng 8,5 triệu đồng từ năm 2013, tính đến năm 2023 nợ đã tăng lên con số bất thường là 8,8 tỷ đồng. Với trường hợp này, lãnh đạo Eximbank cho biết chắc chắn là sẽ không có chuyện ngân hàng thu phí 8,8 tỷ đồng mà sẽ tính toán mức hợp lý.
Tuy nhiên, đại diện NHNN cũng đã nhấn mạnh, các ngân hàng cần ý thức được rằng nếu còn để xảy ra những sự việc như thế này thì sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu, làm suy yếu lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Do vậy, ngân hàng phải hết sức quan tâm đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng để giải quyết được câu chuyện đôi bên cùng có lợi, hợp tác để cùng nhau thụ hưởng, chia sẻ những lợi ích chung.
